El neobanco y gigante brasilero que innova para que más latinoamericanos estén incluidos en el mercado financiero tuvo un crecimiento exponencial y conversamos con Juan Carlos Guillermety, Head of Strategy & Development de Nubank sobre qué los hace diferentes, cuáles son sus prioridades y el concepto y aplicación de la diversidad. 

En el último año muchas organizaciones vivieron la necesidad y obligación de transformarse digitalmente, proceso que no se detiene. Nubank es un banco digital por excelencia, ¿cómo se vive esta situación en una organización que nació siendo digital?  

El nacer digitales efectivamente marca una gran diferencia, pues no tuvimos una fase de adopción tecnológica que sobrellevar. Lo que sí vimos, fue que la adopción de nuestros productos se disparó, pues las personas empezaron a probar alternativas financieras que les permitiera protegerse en casa y precisamente gracias a que nacimos digitales tuvimos la capacidad de poder satisfacer esa demanda de productos financieros digitales. Hoy ya tenemos más de 40 millones de clientes en tres países de América Latina.  

Además, tenemos la visión de que nuestros productos nunca están terminados, siempre están en constante evolución dado que nuestros clientes también lo están. La tecnología también nos permite estar en constante comunicación con nuestros clientes para entender cuál es el producto que realmente se adapte a sus necesidades. Usamos la tecnología para no solo ofrecer ese producto, sino hacerlo de manera eficiente, de forma que el cliente no tenga que pagar tarifas abusivas. Te pongo un ejemplo: los mexicanos y los brasileños tienen una manera muy diferente de usar las tarjetas. En México, se usan realmente para financiar compras. Sabiendo eso y que también las opciones de meses sin intereses muchas veces están vinculadas a una promoción específica o requieren de una compra mínima bastante alta, nosotros decidimos lanzar la opción de compras diferidas. Esta permite a nuestros usuarios elegir qué compra quieren diferir y en cuántos meses, aún si el comercio no ofrece esta opción. Tras lanzar esta funcionalidad en nuestra tarjeta de crédito en México, vimos que nuestros usuarios en Brasil querían tener esa misma opción, por lo que ahora ofrecemos esa posibilidad allí también.  

Nubank 
Fundada en 2013 en San Paulo, Brasil 
Neboanco y fintech más grande de Latinoamérica 
Valorada en US$25.000 millones 
Reconocida como una de las empresas más innovadoras del mundo según el ranking Fast Company 2019 
Sede en Brasil, Alemania y México 

Uno de los lemas de Nubank se basa en “luchar contra la complejidad del sistema financiero para que recuperes el control de tu dinero” y vivimos en un continente en el cual gran parte de la población no se encuentra bancarizada o tiene una situación laboral irregular. Desde tu rol de Head of Strategy & Development, ¿cómo es pensar día a día la estrategia teniendo en cuenta que el mercado no perdona, pero al mismo tiempo tienen por objetivo ayudar a la gente en su administración financiera?  

En Nubank creemos que la complejidad del sistema financiero tradicional está hecha para no solo poner barreras de entrada a los usuarios sino aprovecharse de forma abusiva de la asimetría de información entre ambos. Por eso constantemente estamos innovando en formas que permitan incluir a más y más latinoamericanos al mercado financiero tradicional.  

Nuestros modelos de análisis de riesgo para nuestro producto de tarjeta de crédito están en constante evolución y optimización, lo que nos permite poder aumentar nuestra tasa de aceptación cada vez más. También, hemos innovado en la forma en que otorgamos crédito a personas que no tienen historia crediticia, dándoles un límite de crédito pequeño inicialmente, el cual se aumenta en según el comportamiento de pago. De igual forma en Brasil ofrecemos una tarjeta de crédito dirigida a personas que no tienen historial financiero o que están reportados en los burós de crédito del país. El producto crece a un ritmo exponencial. Desde febrero de este año, cuando se lanzó, cinco millones de nuevos clientes han adoptado la tarjeta con una “garantía” que le permite agregar un límite para realizar compras a crédito. 

Nosotros nos llevamos por la premisa de realmente conocer a nuestros clientes y eso lo hacemos todos los días. Nuestro equipo de servicio al cliente – que llamamos Xpeers, porque realmente velan porque todos nuestros clientes vivan la experiencia Nu – comparte con todos los equipos de desarrollo de producto la retroalimentación que reciben.  Así, co-creamos nuestro producto con nuestros clientes, nuestra comunidad morada.  

Es importante resaltar que nos enfocamos en cada mercado de manera individual. Si bien tenemos grandes aprendizajes de nuestra operación en Brasil, cada país funciona de manera totalmente diferente y siempre estamos buscando más y mejores formas para ofrecer los productos y servicios ideales para los distintos mercados en los que estamos.   

Lo que es una constante es nuestro foco absoluto en el servicio al cliente y la experiencia de producto.  Creemos que eso nos distingue y es una de las razones por las cuales nuestros clientes son nuestros principales embajadores.  30% de nuestros nuevos clientes surgen por recomendación de un usuario y en el caso de México, nuestro Net Promoter Score es de 93 puntos, lo cual no solo es mucho más alto que otras empresas que ofrecen servicios financieros, es altísima versus cualquier otro tipo de industria.  

“Con solo 8 años en el mercado, hemos podido democratizar el acceso a los servicios financieros para 40 millones de personas y revolucionar toda la industria en América Latina para hacerla más simple, transparente y humana. Hoy estamos entrando en nuevos territorios como inversiones y seguros, así como en nuevas geografías en Colombia y México”. 
David Vélez, fundador y CEO de Nubank  

En la mayoría de las organizaciones las proyecciones se pausaron o tomaron un rumbo totalmente diferente. Desde tu posición ¿cuál es la proyección que tienen ya que la industria de la tecnología (50% de Nubank) es una de las que tuvo que acelerar sus procesos y acciones en tiempo récord?  

Efectivamente como comenté, vimos que la adopción de nuestros productos se disparó, pues las personas empezaron a probar alternativas digitales que tal vez anteriormente no hubieran probado por desconfianza o desconocimiento. Gracias a la relación que construimos con nuestros clientes, basada en la claridad, transparencia y confianza, hemos visto crecer nuestro número de clientes de manera exponencial. Solo en México ya tenemos más de 2 millones de aplicaciones para nuestra Tarjeta de Crédito y ya estamos dentro de los mayores emisores de TC del país. De igual forma ya más de 300.000 colombianos se han inscrito en nuestra lista de espera para poder tener la tarjeta de crédito Nu.  

 
En una conferencia en Argentina, Alejandro Muszak, CEO de Wenance, expresó: “es todo un desafío seguir el ritmo de crecimiento fintech. El gran stopper para una empresa de tecnología son los recursos humanos. Estamos peleándonos todos por el talento”. Basándonos en esto ¿cómo afronta Nubank esta era en la que los talentos tecnológicos son de los más requeridos por el mercado?   

Nosotros estamos muy conscientes de que el talento humano es el componente más importante en cualquier empresa. Creemos que, al construir una marca relevante, con una visión, misión y valores claros, que actúe con coherencia y permita a sus colaboradores tener una vida equilibrada, podremos seguir atrayendo grandes talentos. Construir equipos fuertes y diversos es uno de los valores de Nu desde que nacimos en 2013. Un ambiente de trabajo que respeta la diversidad y sea acogedor para todos es parte de nuestra cultura y la vivimos día a día.  

Los Nubankers realmente son nuestros principales embajadores, creen en lo que estamos haciendo y se sienten parte de este movimiento que está cambiando los servicios financieros. Nos enorgullece decir que somos una empresa humana que ha sido incluso reconocida en México como uno de los mejores lugares para trabajar si eres desarrollador o ingeniero de productos digitales.  

“El talento humano es el componente más importante en cualquier empresa” 

Eres de Colombia, viviste en Estados Unidos, ahora en México y trabajas para una empresa de Brasil. ¿Crees que esta multiculturalidad y capacidad de observar desde diferentes puntos de vista te da un valor agregado al momento de liderar equipos?  

La diversidad es un valor que tiene un impacto enorme en las organizaciones y por eso construir equipos fuertes y diversos es uno nuestros pilares desde que nacimos en 2013. Definitivamente, si un grupo de personas muy homogéneo se pone a desarrollar soluciones de cualquier índole para grupos muy diversos, ahí hay un problema. Simplemente porque desconocen diferentes realidades y puntos de vista. Por eso, en Nubank la diversidad se vive. Tenemos Nubankers de alrededor de 40 nacionalidades y fomentamos constantemente el intercambio cultural porque entendemos que este enriquecerá nuestros equipos y por ende, beneficiará a nuestros clientes. Esta apertura cultural también nos permite tener una mayor empatía hacia las diferencias y así poder entender a nuestros clientes de mejor manera.   

En Nubank también entendemos la diversidad desde distintos ángulos. Por eso, 56% de las posiciones de liderazgo en Nu a nivel mundial, son ocupadas por personas de grupos sub-representadosTambién tenemos la meta para 2025 como máximo de contratar 3,300 mujeres y que por lo menos la mitad de los puestos de liderazgo sean ocupados por mujeres. Si bien todo esto nos enorgullece, reconocemos que el camino hacia una verdadera diversidad e inclusión hasta ahora está empezando.  
 
“En Nubank la diversidad se vive”. 

¿Qué le dirías a las generaciones más jóvenes que viven un escenario de constante cambio a nivel laboral?  

Creo que la clave para adaptarse a un entorno cambiante es la educación y re-educación constante. Aprender de manera formal e informal de forma continua. Las nuevas generaciones se van a enfrentar a cosas que nosotros ni imaginábamos, como el uso extensivo de inteligencia artificial y machine learning que seguramente requerirá reskilling permanente.  Ya muchos hemos oído que los niños que hoy cursan primaria van a estudiar carreras que todavía no existen. Imagínate lo que pasará cuando entren al mundo laboral. Tal vez lo que estudiaron les sirva los primeros años y después tengan que volver a replantearse.  

Ping Pong  
Un libro:  Homo Deus – A brief history of tomorrow by Yuval Noah Harari 
Una película: My cousin Vinn 
Un consejo: Busca involucrarte en grandes retos que te obliguen a dar lo mejor de ti mismo 
Un lugar en el mundo: Cartagena, Colombia 

Juan Carlos Guillermety | Vice President – Head of Strategy & Development en Nubank 

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