jueves 22 octubre 2020

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¿Quieres un cliente feliz o un cliente exitoso?

“El Gerente de Éxito del cliente no espera que el cliente traiga un problema, se anticipa”
Por LAURA PEÑA

Describir al área de Customer Success como la responsable de dar soporte premium, gestionar cuentas o atender al cliente es un error común dentro de las organizaciones. A diferencia de un ejecutivo de posventa común, el Gerente de Éxito del Cliente (o Customer Success Manager) tiene como objetivo construir rápidamente una relación de mayor valor con el cliente, ayudándole a que tenga éxito con el producto o servicio adquirido.
De esa forma, podrá establecer una relación de confianza con la organización a largo plazo.
Lincoln Murphy, conocido como el padre del Customer Success dice que, “muchas veces, lo más valioso que tenemos es lo que sabemos sobre nuestros clientes. Normalmente, lo
subestimamos. Hay tantas cosas basadas en ese conocimiento que podemos aprovechar para profundizar nuestro negocio, pero no valoramos eso. No hay excusa para no conocer a nuestro cliente”.
Es importante entender que un cliente no está buscando sólo una experiencia y una relación placentera con tu empresa. Busca que el servicio o producto adquirido satisfaga
todas las necesidades y que resuelva los problemas por los cuales fue adquirido en un principio.

“Si no puedes lograr que tus clientes alcancen el éxito con tu producto o servicio, no importa cuántos regalos y beneficios les des”

Un cliente feliz no es lo mismo que un cliente de éxito
Si no puedes lograr que tus clientes alcancen el éxito con tu producto o servicio, no importa cuántos regalos y beneficios les des, ni cuan simpático sea el ejecutivo, no se quedarán. Esto puede mantenerlos por un tiempo mayor, pero eventualmente el churn (abandono del cliente) ocurrirá, ya que no están ganando valor y beneficio con tu producto. El tiempo placentero nunca compensará la falta de ganancias.
Pensar que la felicidad de un cliente indica satisfacción se aleja de la realidad, la felicidad no necesariamente indica el éxito de tu cliente.
Todos sabemos que es más costoso conseguir un nuevo cliente que fidelizar a uno que ya lo es, por esta razón hoy los esfuerzos deben concentrarse en retener a los que ya son clientes. Esta es una buena opción para seguir creciendo.
Algunas de las principales responsabilidades de un ejecutivo de Customer Success son:
Capacitar a los clientes para el uso y manejo del producto o servicio que la empresa ofrece.
Hacer constante follow up al progreso de los clientes, generando estrategias para que su negocio alcance el éxito.
Presentar informes y elaborar un plan de acción para que el cliente sea consciente de dónde está y hacia dónde va.
Escuchar las necesidades del cliente y proponer las mejores soluciones, sean cambios, mantenimientos o actualizaciones.
Obtiene feedback sobre el producto o servicio y trabaja como puente entre el feedback del cliente con los demás integrantes del equipo.

El Gerente de Éxito del Cliente no espera que el cliente traiga un problema, él se anticipa. Más que eso, entra en contacto proactivamente con el interés genuino de ayudar, esto es lo
que marca la diferencia.

Laura Peña
Analista de Marketing en PDA International Inc.

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